Depuis maintenant une décennie, Accenture réalise annuellement une analyse des comportements des consommateurs englobant également les clients bancaires. Ce sondage international, nommé Accenture Global Consumer Pulse Research, s’est appuyé cette année sur les réponses de plus de 23’600 au travers de 33 pays. Environ 17’000 d’entre eux ont répondu à des questions relatives à la banque de détail (et 9’000 à des questions spécifiques à certaines banques ou services financiers).
L’analyse des réponses reçues a ainsi permis d’identifier huit tendances qui peuvent aider les banques à mieux comprendre les attentes de leurs clients et savoir comment y répondre. Elles se résument de la manière suivante:
- Les clients achètent, mais moins de leur banque actuelle. Globalement, 27% des clients de banques ont acheté / souscrit à un nouveau produit financier au cours des six derniers mois. Cependant, de plus en plus de consommateurs ont l’intention d’acheter moins à leur banque actuelle
- La qualité du premier contact est la clé de la rétention. 80% des clients qui ont changé de banque en raison d’un service clientèle médiocre indiquent qu’ils auraient néanmoins pu être conservés par la banque initiale
- Les canaux digitaux (numériques) ont augmenté de façon significative le nombre d’interactions avec la banque. Le client moyen a 17 interactions par mois avec sa principale banque dont 10 sont en ligne ou avec un appareil mobile.
- Après le passage au numérique, les clients souhaitent davantage de services Ainsi, 61% des clients de la banque attendent de leur banque d’avoir plus d’interactions en ligne
- Les attentes de la clientèle vis-à -vis des services restent importantes et offrent une opportunités aux banques de se mettre en avant car les types de services offerts n’atteignent toujours pas le niveau souhaité
- Les programmes de fidélisation des clients est en hausse mais ne parviennent pas encore à garder les clients sur le long terme. Un tiers des consommateurs bancaires ont participé à au moins un programme de fidélisation, cependant ils restent constamment à la recherche des meilleures offres
- Des offres attractives peuvent reconquérir des clients. Les consommateurs de services bancaires ne perçoivent pas les transferts comme un tracas important et ceux qui ont changé de banque ont rapporté que le nouveau prestataire bancaire leur a offert des services convaincants
- Les concurrents non traditionnels gagnent du terrain (disrupteur). Près de la moitié des clients seraient susceptibles de profiter de nouveaux services bancaires avec une société avec laquelle ils font des affaires mais qui ne propose pas actuellement de services bancaires
Il est également intéressant de voir les 4 catégories de clients digitaux identifiés soit:
Every Customer Is a Digital Customer (source Accenture Consumer Survey)
et pour en savoir plus sur cette étude:
The everyday bank (source Accenture)
Digital's influence continues: Every customer is now a digital customer, albeit moving at different speeds. Despite banks investments in digital, our latest research of more than 16,000 bank customers shows continuing customer churn. Winning banks will meet or exceed customers' expectations, consistently delivering regardless of channel. And, they will become Everyday Banks.
Source : Every Bank Customer is a Digital Customer – Accenture
et le résumé de l’étude ici:
Banking Customer 2020 – Rising Expectations Point to the Everyday Bank – Accenture
