World Retail Banking Report 2014 : La satisfaction des clients en net déclin

Les attentes des clients vis-à -vis des banques de détail ne décroissent pas.  Aujourd’hui, la 11ème édition du World Retail Banking rappelle que la transformation et l’innovation sont les 2 clés pour  rétablir la confiance et la satisfaction des clients.  

Les années passent et la satisfaction des clients  périclite

Depuis plus de 5ans,  le cabinet de consulting Cap Gemini  et  l'association EFMA, l'European financial marketing association, se donnent rendez-vous pour publier le World Retail Banking Report. Ce papier recueille les opinions de plus de 17’000 clients de banques de détail répartis dans 32 pays.

Au travers des dernières éditions de ce rapport, on apprenait l’importance d’être à  l’écoute des clients en 2012 puis que 50% des clients étaient prêts à  quitter leur  banque  en 2013. En 2014, la tendance n’est pas plus gaie et les clients ne sont toujours pas satisfaits  des services bancaires … et le pis est peut-être à  venir avec la génération Y:

La onzième édition du World Retail Banking Report (WRBR), publiée ce jour par Capgemini, l’un des leaders mondiaux du conseil, des services informatiques et de l’infogérance, et l’Efma (European Financial Marketing Association), révèle une baisse de la satisfaction des clients ( « expérience client positive » ), un constat préoccupant pour les banques qui pourraient perdre leur clientèle et voir leur performance chuter. Ce fléchissement est un révélateur des défis auxquels font face les banques pour répondre aux nouvelles exigences des clients de la génération Y , férus de technologies numériques. Face à  cette nouvelle donne, les banques doivent transformer leurs services digitaux et tirer le meilleur parti des réseaux sociaux.

Dans plus d’un quart des pays que couvre l’enquête Voice of the Customer (VoC)31 du WRBR, le nombre de clients ayant fait état d’expériences positives a chuté de plus de 10 %, ce qui représente un grand revers de tendance par rapport à  l’année 2013, marquée par des hausses générales supérieures à  20 %.

Pour Jean Lassignardie, directeur des ventes et du marketing de l’activité mondiale Services Financiers de Capgemini : « La diminution de la part de clients satisfaits doit être interprétée comme un signal très sérieux pour les banques. Pour inverser cette tendance préoccupante, elles doivent mieux appréhender l’évolution des souhaits des clients et, plus particulièrement, les attentes de la génération Y, qui préfigurent les services bancaires de demain et leur transformation numérique ».

La tendance n’est donc pas sur la bonne pente et l’indicateur de satisfaction proposé par cette étude, le CEI pour Customer Experience Index, ne fait que confirmer cette mauvaise orientation:

World retail banking index 2014

Dans ce rapport, le Canada est en haut du  classement des pays bénéficiant du  meilleur taux de satisfaction  des clients :

World retail banking 2014 – classement top et bottom 10

A noter que la branche digitale fait l’objet de nombreuses pages d’analyse qui méritent également d’être parcourues.

World retail banking 2014 – social strategy

Pour en savoir plus, voici le lien qui vous permettra de télécharger l’étude après inscription gratuite :  https://www.worldretailbankingreport.com/