Innovation, confiance, loyauté, transparence, communauté,  crowd-funding, influence, communication, …. ce sont autant de termes qui s’associent aux médias sociaux et aux domaines de la banque et de la finance et qui font émerger les questions-types : Est-ce qu’un banquier doit utiliser ces “nouveaux” moyens de communication, pourquoi et comment ? Petit tour d’horizon sur l’utilisation des réseaux sociaux chez les banquiers en lien avec une publication récente du cabinet KPMG intitulé  The Social Banker v2.0 – Social media lessons from banking insiders.

La question inutile : Est-ce que le banquier doit être social?

Dans beaucoup d’analyse, et cette analyse proposée par KPMG n’y déroge pas, il y a toujours un intervenant qui va reprendre la question de l’opportunité d’utiliser les réseaux sociaux. C’est une question inutile. Croyez-vous que les réseaux sociaux vont attendre les banquiers pour se développer? Le banquier n’a d’ailleur pas attendu l’arrivée du web et des médias sociaux pour échanger et écouter ses clients et prospects. Si sa clientèle se déplace dans d’autres espaces, il est logique que la conversation se poursuive également là -bas.

Imaginez le web et les médias sociaux dans le monde réel tel un nouveau quartier d’une ville. Pour le banquier, c’est un nouvel espace qu’il va devoir prendre en considération et peu importe qu’il y soit présent ou pas; les habitants de ce quartier n’ont pas besoin de sa présence pour en parler en bien ou en mal. Le banquier doit être conscients que nombre de ses clients habitent, traversent ou jouent dans ce nouveau quartier et que c’est une occasion de pouvoir les rencontrer  et discuter avec eux  également là -bas  

Comme dans la vie réelle, il est logique que le banquier comprenne le fonctionnement du quartier et les habitudes de ses habitants pour s’assurer. Pourquoi le bon sens pratique réel ne devrait-il pas être valable dans ce nouveau quartier? Là  encore, c’est une non-question.

La longue route des  médias sociaux

Les médias sociaux offrent une large palette d’opportunité d’échanges et de communication avec son réseau et cette richesse s’offre également aux banquiers. Il faut rester centré sur ce qui rend les médias sociaux  si précieux : les relations.

Echanger, c’est une occasion de découvrir ou valider une nouvelle idée. C’est également la possibilité de mieux comprendre les besoins de ses clients et d’y répondre le plus efficacement possible. Les réseaux sociaux et toutes ses applications apportent simplement de nouveaux outils et de nouveaux moyens pour s’engager encore mieux dans une relation avec ses clients et la palette peut être large en parcourant cette illustration :

 Social Banker 2.0, une analyse haut-niveau

Sur ces différents sujets, le cabinet d’audit a publié récemment un recueil d’opinion et de retours d’expérience à  propos des médias sociaux. Intitulé  social banker v2.0, il souhaite apporter un regard centré sur l’approche sociale adoptée dans le secteur bancaire.

L’analyse présente au sein de plusieurs courts chapitres des réflexions globales “haut-niveau” qui peuvent permettre d’appréhender globalement un certain vocabulaire et de percevoir certaines tendances. Elle n’apporte par contre pas des réponses concrètes sur la réalité du terrain qui peut révéler de sacrés défis de mise en oeuvre qui vont au-delà  du niveau général de ce texte.

Cette publication explore  cette année  de nouveaux thèmes comme par exemple la «gamification » et les monnaies sociales. Elle a également pour objectif de faciliter la compréhension des nouvelles opportunités qui naissent avec les médias sociaux en abordant les divers thèmes suivants :

•  The road ahead for social bankers
• Money 2.0: Virtual currencies and the banking sector
• Regulator – how do we ensure compliance? Need guidance
• The power of a crowd: Using social to drive culture change in banks
• The social executive: Using social to amplify the executive voice
• Game on: Using social media to secure a new generation of customers
• Where business finds business
• Harnessing internal collaboration to drive results
• Building trust and relationships
• Crowd-funding: Will peers-funding-peers hurt banks' bottom lines?
• Out of Africa: Social media lessons from the developing world
• Going social: The return of the Social Banker

Liens et ressources utiles

En référence à  cette analyse, voici les liens directes vers les ressources mentionnée

• L’étude au format PDF:  the social banker v2.0 – source KPMG
• La page de KPMG :  Social Banker v2.0 | KPMG | GLOBAL