bad buzz: Recueil de bonnes pratiques pour gérer une crise en ligne

Internet et les réseaux sociaux sont de fabuleux amplificateurs d’information. Ils fédèrent les avis, donnent la parole à  des groupes de personnes et surtout transmettent l’information très vite et très loin. Cette force peut néanmoins brusquement  devenir très négative comme le montrent quelques récents cas de bad buzz.

Le bad buzz de JP Morgan

JP Morgan en a d’ailleurs fait récemment les frais. Souhaitant proposer une session de question-réponse sur Twitter via le hashtag #AskJPM, elle a dà»  finalement  être annulée face au flot de réactions négatives qu’elle a spontanément provoquée.

J.P. Morgan on Twitter: « Tomorrow’s Q&A is cancelled. Bad Idea. Back to the drawing board. / Twitter »

Tomorrow’s Q&A is cancelled. Bad Idea. Back to the drawing board.

La crise financière étant passé par là , JP Morgan a une  image négative  pour de nombreux Américains et cette proposition a finalement été une occasion pour eux de le faire savoir. Selon le Financial Times, au moins des 2/3 des 80’000 Tweets muni de ce hashtag étaient négatifs  comme par exemple :

Adam Coleman on Twitter: « Can I have my house back? #AskJPM / Twitter »

Can I have my house back? #AskJPM

ou

Amy Hunter on Twitter: « Every time another person loses their home to an illegal foreclosure, does a bell ring? #AskJPM / Twitter »

Every time another person loses their home to an illegal foreclosure, does a bell ring? #AskJPM

Bien réagir et vite  

La puissance de ces outils de communication ne doit donc pas faire oublier qu’ils peuvent être une lame à  double tranchant.  Il est donc important de bien comprendre ces outils, de les utiliser correctement mais également de les surveiller et de savoir réagir en cas de vent contraire.

Dans cette logique, voici une présentation intéressante qui revient sur les bons comportements à  adopter et dissèque 15 cas de bad buzz et la manière dont les crises ont été désamorcées :

Quelques articles en relation avec ce sujet :

• JP Morgan se casse les dents sur Twitter
• JPMorgan's #AskJPM Twitter Hashtag Backfires Against Bank – Bloomberg
• JPMorgan Shows Exactly How To Not Use Twitter
• La présentation de l’analyse des 15 cas de bad buzz :  Bad buzz 15 cas pratiques analysés par Comenvrai |
• La présentation au format PDF  Bad buzz 15 cas pratiques analysés par Comenvrai