Les banques et le défi du digital

Les banques, et en particulier les banques de détail, font face aujourd’hui à de nombreux défis : des nouveaux concurrents venu du web et des clients qui s’émancipent grà¢ce à l’indépendance digitale acquise en direct via les services internet qui leur sont maintenant proposés.

L’absence d’une stratégie muticanale coordonnée

Ainsi, la plupart des banques continuent leur bonhomme de chemin en s’efforçant d’offrir tout à tous leurs clients. Pourtant, malgré leurs efforts, beaucoup d’entre elles n’arrivent pas encore à répondre totalement aux besoins de leurs clients. La cause essentielle de ce constat : l’absence d’une stratégie coordonnées globale et multi-canale.

En effet, les banques ont encore tendance à gérer leurs canaux de distribution de services incluant le web séparément, en mode silo, et non de les appréhender au travers d’une stratégie globale. Il suffit souvent pour cela simplement d’observer la structure de l’organisation interne des banques pour mettre en évidence l’absence d’une telle vision stratégique.

C’est d’ailleurs la conclusion à laquelle arrive le centre de recherche Accenture qui a publié récemment l’étude suivante focalisée sur les banques universelles des Etats-Unis :

A Critical Balancing Act US Retail Banking in the digital era

La nécessité d’une approche plus claire

L’étude d’Accenture a mis en évidence cinq principaux constats qui soulignent la nécessité d’une approche plus claire :

Les banques de détail gèrent une relation proche avec leurs clients . Les clients apprécient toujours les services reçus en agence tout en souhaitant encore davantage de services plus en ligne . Dans la réalité, les clients ont acquis plus d’un tiers des produits traditionnels de banque de détail d’institutions différentes de leur banque principale .
L’énigme de l’agence bancaire. Près de quatre clients sur cinq disent qu’ils s’attendent à visiter leur succursale locale aussi fréquemment ou même plus souvent qu’il y a cinq ans. 66 pour cent d’entre eux préfèrent encore parler à une personne plutôt que l’achat d’un produit bancaire ligne.
Le défi du cross-selling persiste pour la banque universelle. Les banques américaines ont beaucoup d’ informations sur leurs clients , mais la recherche montre que beaucoup ne savent pas nécessairement comment en extraire de l’intelligence. En conséquence , les clients vont chercher ailleurs.
L’ère du digital est arrivée. La banque numérique est de plus en plus essentielle. Les consommateurs considèrent la banque en ligne comme le domaine le plus important aux banques pour investir et se développer. L’activité bancaire mobile a augmenté de près de 50 pour cent depuis 2012, avec près d’un tiers de clients actifs au moins une fois par mois .
Le potentiel des médias sociaux et la visioconférence est sous-exploité . Certains clients voient des avantages tangibles de mélanger les réseaux sociaux avec les activités financières . Plus d’un tiers , par exemple , disent qu’ils aimeraient être en mesure de localiser les agences grà¢ce aux outils des médias sociaux .