Qui sont les nouveaux ambassadeurs de votre e-réputation ?

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La gestion de la réputation en ligne des établissements financiers ne peut ignorer aujourd'hui le rôle que peuvent jouer leurs employés sur les réseaux sociaux. Pour le meilleur et pour le pire.


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La résonance des réseaux sociaux

Grà¢ce à  leur convivialité, les réseaux sociaux sont devenus aujourd'hui un moyen banal de communication, comme ce fà»t le cas du téléphone il y a quelques dizaines d'années. Les réseaux possèdent néanmoins une caractéristique intrinsèque particulière qui font de chacun de leur noeud un nouvel émetteur potentiel et, en conséquence, un puissant outil de contagion virale de l'information. Fini donc le temps où la diffusion de l'information était l'apanage des maisons de presse et des chargés de communication du côté de la banque. Aujourd'hui, chaque collaborateur peut devenir un maillon de ce réseau de communication grà¢ce à  internet et aux réseaux sociaux.

Paysage des réseaux sociaux - série de logos

Ainsi, la décision des banques et des établissements financiers d'être ou de ne pas être sur les réseaux sociaux ne leur appartient plus; ce pouvoir est dorénavant dans les claviers de chaque internaute. Ce “printemps des banques” apporte donc de nouveaux risques pour la réputation de chaque établissement mais surtout de nouvelles opportunités.

Les collaborateurs, ces nouveaux ambassadeurs

Qu'une banque clame haut est fort être le meilleur employeur de la place par le biais de communiqués officiels n'aura pas la valeur d'un témoignage personnel d'un collaborateur vantant, sur les réseaux sociaux, le plaisir qu'il a de travailler pour cet établissement. La critique peut également y être présente et le défi consiste aujourd'hui à  intégrer le collaborateur dans sa stratégie de communication et d'en faire un ambassadeur de sa marque.

Pour ce faire, il est nécessaire d'apporter des conseils et des principes de comportement qui peuvent se résumer au sein d'une charte d'utilisation des réseaux sociaux entre la banque et ses employés. Il ne s'agit pas d'interdire mais bien d'accompagner la diffusion d'informations afin que celle-ci soit la plus en ligne avec la stratégie de communication de l'établissement et la plus exacte possible.

Sensibiliser plutôt qu'interdire

Même si chacun est responsable de ses écrits sur internet, il est indispensable d'édicter des principes et des règles de comportement attendu sur les réseaux en vue d'éviter de mettre à  mal la réputation en ligne de l'établissement ou du collaborateur lui-même. Internet n'oublie rien et un mot ou une opinion fà¢cheux peut avoir des effets négatifs rémanents à  l'encontre de leur auteur.

La sensibilisation face aux menaces issues d'internet, comme par exemple l'agrégation d'informations sensibles sur internet combinée à  des actes d’ingénierie sociale, doit faire partie des mesures préventives qui accompagnent l'établissement d'une telle charte. Certes, un comportement éthiquement responsable, une “nétiquette”, est le pré-requis minimum attendu de chaque employé sur la toile : Ne pas diffuser des contenus répréhensibles, incorrects, imprécis ou inexacts, être soi, parler pour soi-même, être poli, ne pas chercher l'affrontement, etc. L’adoption d’une telle charte repose donc essentiellement sur la vision commune de l'acceptable et du répréhensible, gage du partage des mêmes valeurs et d’une communication réussie sur internet.

Focus

Associée ou non aux règles d'utilisation d'internet, une charte permet de clarifier la stratégie de communication que l'établissement souhaite refléter sur les réseaux sociaux. Elle règle les bonnes pratiques attendues des collaborateurs sur les réseaux sociaux : Conditions d'accès et d'utilisation, principes d'expression (nétiquette), notion de propriété intellectuelle, liste des sanctions en cas d'abus, mesures de prévention de fuite d'informations confidentielles, etc.

Retrouvez des exemples via ce lien : http://bit.ly/ApZSvV

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Cet article a été préparé pour la rubrique  Banque & Internet  du  magazine  Banque & Finance.

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