Social-CRM : Quand les réseaux sociaux enrichissent la relation client

In Carnet de veille

Les relations entre CRM et réseaux sociaux

Déroulez ici

La relation client bénéficie d'une nouvelle mine d'or d'informations grà¢ce aux réseaux sociaux. Elle se matérialise aujourd'hui par l’avènement des “social-CRMs”.

Enrichir son information grà¢ce aux réseaux sociaux

Pour toute société, le client est au coeur de son activité en étant le garant financier de sa pérennité. La gestion du cycle complet de cette relation est donc essentielle. Elle doit aujourd'hui être efficace en identifiant rapidement des actions ou des opportunités commerciales et, simultanément, s'adapter à  une pression toujours plus forte sur les coà»ts de fonctionnement. Si le calepin peut encore être une solution efficace dans certains cas, la solution informatique CRM (Customer Relationship Management) s'impose logiquement partout ailleurs. Certes l'outil informatique ne fait de loin pas tout d'une bonne relation, mais si l'organisation l'adopte correctement au sein ses processus métiers, il deviendra alors un véritable outil commercial … à  la condition d'avoir la bonne information!

La qualité de l'information est bien entendu primordiale : Elle doit être actuelle, correcte, complète, sans ambiguà¯té et efficace. Jusqu'à  présent, ces critères étaient essentiellement remplis grà¢ce aux employés et à  la saisie directe du client comme dans le cas d'une commande en ligne par exemple. Mais aujourd'hui, avec l'explosion des réseaux sociaux, une nouvelle mine d'informations se découvre pour les CRM qui arborent dorénavant fièrement la désignation de social-CRM pour cette occasion.

La nouvelle génération, le Social-CRM

Si l'infobésité représente aujourd'hui un défi important lors de l'utilisation des réseaux sociaux, il n'en demeure pas moins que ces derniers constituent une riche source d'informations dans la relation client. Fort de ce constat, nombre d'éditeurs de solution CRM s'engouffrent dans cette faille béante et tentent d'intégrer plus ou moins facilement cette nouvelle manne d'informations dans leur application.

Les relations entre CRM et réseaux sociaux
Les relations entre CRM et réseaux sociaux

La relation bidirectionnelle A (voir illustration jointe) caractérise le mode relationnel standard des outils CRM jusqu'à  présent. Mais aujourd'hui, la majorité des clients et autres opportunités commerciales ont, en parallèle, une vie sociale virtuelle sur les réseaux sociaux. Ils commentent, critiquent, interagissent ou simplement écoutent le net. Par ce biais, ils communiquent également leurs goà»ts, leurs préférences, leur centres d'intérêts ou de préoccupation qui sont autant d'informations qui peuvent enrichir la relation et permettre d'apporter au bon moment la bonne solution à  son client (relation B de l'illustration).

Les nouvelles évolutions de CRM, les social-CRM, permettent maintenant d'enrichir en direct la vision d'un client en lui adjoignant par exemple ses derniers “Tweets” ou ses derniers messages sur Facebook (Relation bidirectionnelle C de l'illustration). Cette évolution permet également de proposer de se connecter sur le champ via le réseau social de son choix et surtout d'agréger dans une même file tous les messages par email et via les réseaux sociaux. Elle a également pour avantage de pouvoir organiser une stratégie de communication multi-canals et coordonnée .

Aujourd'hui, LinkedIn, Facebook et Twitter sont les trois réseaux sociaux de base généralement accessibles au sein des social-CRMs. Google+, le petit dernier, est encore très discret mais il est appelé à  se faire très prochainement une vraie place parmi eux.

Une utilisation mobile dans les nuages

L’avènement de cette nouvelle dimension sociale au sein des CRMs est également souvent l'occasion pour les éditeurs d'intégrer dans leur application un même modèle collaboratif facilitant l'interaction et les échanges dans l'entreprise. Ces évolutions fonctionnelles apporteront à  moyen terme un pont logique vers les futurs réseaux sociaux d'entreprise non matures aujourd'hui.

Les réseaux sociaux ne seraient pas ce qu'ils sont aujourd'hui sans leur utilisation mobile. Dans le cas de Facebook par exemple, près de 60 millions d'utilisateurs n'ont pas d'autre accès que le mobile. Dans le monde des CRMs, il s'agit d'une nouvelle donne qui ne peut être ignorée sous peine d'être relégué très rapidement parmi les perdants dans les processus de sélection. Pour eux, ils ne s'agit pas dans ce cas de prévoir uniquement de passer une nouvelle couche de peinture sur leur interface; Il s'agit au contraire de lancer une vraie réflexion sur l'utilisation mobile du CRM et, en conséquence, les informations que l'on souhaite voir apparaître en mode de navigation “Touch” sur les tablettes et autres smartphones.

De son côté, la technologie apporte également de nouvelles réponses aux CRMs. Ainsi, l'informatique dans les nuages permet à  bon nombre d'éditeurs de proposer des offres conplètes SAAS – Software As A Service- ne nécessitant aucune installation et une utilisation quasi-immédiate de la solution. Ainsi, pour certaine entreprise, ce type d'architecture informatique dans les nuages fait un véritable don d'ubiquité aux social-CRMs en proposant un accès sans contraintes de lieu ou d'horaire.

Des défis mais surtout des opportunités

Face à  cette déferlante de nouvelles fonctionnalités, de nouveaux défis se dressent sur le chemin du social-CRM. La sécurité de l'information est logiquement une des première préoccupation à  considérer. Comme les CRMs standards, il est logique de comprendre les risques issus de ces nouvelles utilisations et les modes d'accès à  ces données stratégiques de l'entreprise : Qui peut y accéder? Qui y accède? Comment? Depuis où?  Ils doivent être correctement évalués afin de pouvoir apporter une protection adaptée et ciblée.

Etre relié aux réseaux sociaux nécessite également de comprendre la dépendance que l'on développe par rapport à  eux et en particulier de comprendre les règles d'utilisation posées aux éditeurs de social-CRMs. Il s'agit d'être conscient que les réseaux sociaux ont finalement un droit de vie de de mort sur les interfaces (APIs) et les données mises à  disposition.

Néanmoins, dans notre monde en constante accélération, les social-CRMs représentent une réelle opportunité d'améliorer la relation avec sa clientèle en y apportant de l’instantanéité, de la mobilité et une nouvelle forme d'intelligence. En résumé, les social-CRMs deviennent maintenant de véritables machines pour connecter et engager dynamiquement sa communauté de clients.

En complément, quelques liens vers les principaux éditeurs du moment :

La relation client bénéficie d'une nouvelle mine d'or d'informations grà¢ce aux réseaux sociaux. Elle se matérialise aujourd'hui par l'avènement des “social-CRMs”. Voici une série de liens vers les principaux éditeurs du moment :

No Title

No Description

La newsletter